Teste de Usabilidade - Parte 2

Segue abaixo um trecho de um artigo publicado no site imasters para nos mostrar alguns procedimentos de testes na área de usabilidade.

O teste de usabilidade simula as condições de utilização do sistema da perspectiva do usuário final. Ele prioriza a análise da facilidade de navegação entre as telas da aplicação e a clareza de textos e mensagens com o objetivo de levantar as dificuldades e problemas de uso para, posteriormente, desenvolver soluções que deixem o site mais simples e intuitivo.

Seria necessário realizar testes com pelo menos 200 usuários para garantir um nível de confiabilidade de 95% sobre os resultados

Sendo assim, o planejamento de um teste de usabilidade efetivo deve contemplar as seguintes dimensões:

• Usuários: diz respeito às decisões sobre o número de participantes e seu perfil;
• Ferramenta de Coleta de Dados: trata das decisões sobre a metodologia e o formato da coleta dos dados do teste;
• Equipe (Acompanhamento do Teste): define a equipe responsável pelos testes e o passo-a-passo de sua operacionalização;
• Report: contempla o formato do relatório de avaliação dos testes e as decisões que ele orienta.

Seria necessário realizar testes com pelo menos 200 usuários para garantir um nível de confiabilidade de 95% sobre os resultados

 

Figura 1: Dimensões no planejamento de testes de usabilidade. Fonte: Os autores.

1ª Dimensão: usuários

Uma das tarefas mais importantes na realização de um teste de usabilidade é a definição de seus participantes. Eles devem representar de forma consistente os usuários finais do sistema, uma vez que o que for observado pela amostragem será generalizado para o grupo. Por isso, a seleção precisa considerar as características mais relevantes para a clara e precisa definição dos públicos-alvo do sistema.

Definição da amostra

Tipicamente, um estudo que envolve a definição de amostra passa pela utilização de técnicas estatísticas que garantam um bom nível de confiabilidade para os resultados. Neste sentido, existem abordagens probabilísticas e não probabilísticas que servem a este propósito. No caso dos testes de usabilidade, a definição da amostra deve equilibrar a confiabilidade dos resultados com o esforço demandado para sua obtenção. No caso de um site ou da intranet de uma grande empresa, por exemplo, ao utilizar técnicas probabilísticas seria necessário realizar testes com pelo menos 200 usuários para garantir um nível de confiabilidade de 95% sobre os resultados. No entanto, estudos realizados por Jacob Nielsen mostram que, com uma amostra de apenas seis usuários, é possível identificar 85% dos erros ou melhorias a serem implementadas em um portal. Com uma amostra de mais usuários, o grau de confiabilidade aumenta em uma proporção menor, como indica o gráfico abaixo.

 

Figura 2: Amostra recomendada em testes de usabilidade. Fonte: Adaptado de Nielsen, Jakob e Landauer, Thomas K - A mathematical model of the finding of usability problems.

Perfil dos usuários

Para que a amostra de um teste de usabilidade seja representativa, ela deve abranger o maior número de perfis significativos de usuários da população. Usuários com características e contextos de acesso distintos possibilitam uma coleta de resultados muito mais rica por apresentar uma grande diversidade de pontos de vista. Para tanto, é necessário definir quais são as características que distinguem um usuário de outro.

Diversos critérios podem ser utilizados, e devem fazer sentido dentro do contexto da organização. Dentre eles estão infra-estrutura, região geográfica, cultura digital, papel dentro do portal e outros.

2ª Dimensão: ferramenta de coleta de dados

A coleta de dados nos testes de usabilidade é feita com base no contato do usuário com o sistema e nos efeitos desta interação. Tipicamente, ela se vale de duas ferramentas principais: o registro de impressões durante a realização do teste e a realização de entrevistas ou aplicação de questionários.

A primeira ferramenta requer a preparação de um roteiro de tarefas para execução pelo usuário. Durante seu cumprimento, o registro das impressões do usuário pode ser feito de diversas maneiras. A forma mais simples é anotar as observações feitas verbal e espontaneamente. Há, porém, outras formas de fazer o levantamento. Pode-se lançar mão de recursos eletrônicos, softwares, bem como outras ferramentas para gravação de som e imagem. Em alguns casos, é utilizado um laboratório de usabilidade para realização destes testes. Trata-se de um local com duas salas ligadas por espelho translúcido e uma câmera de vídeo. O espelho permite a observação livre do contexto e a câmera registra a expressão facial e fala do usuário durante o teste. Esses dados são cruzados com os registros de um software de fundo que monitora a interação do usuário com o sistema. Apesar da técnica permitir um levantamento mais rico de dados, sabe-se que o registro manual apresenta resultados bastante satisfatórios (Amstel, Frederick van - Teste de Usabilidade, Usabilidoido, 2005).

Em paralelo, é feita uma avaliação do grau de satisfação do usuário, que tem por objetivo obter uma opinião geral sobre o portal ou sistema. Ela pode ser realizada por meio de uma entrevista estruturada (com perguntas pré-definidas), uma entrevista semi-estruturada (com um roteiro de pontos a serem discutidos) ou de um questionário para auto-preenchimento. Em qualquer uma das opções, pode-se levantar a opinião dos participantes quanto à navegação, aos tipos de consulta, à facilidade de aprendizado e uso, à terminologia adotada e ao tempo de resposta do sistema.

3ª Dimensão: acompanhamento do teste

O acompanhamento do teste deve ser realizado por uma equipe especialmente designada, formada por pessoas que cumprem papéis diferentes. Ela se responsabiliza por aplicar com eficácia o teste, que deve seguir a dinâmica proposta e assim garantir a qualidade dos resultados.

Equipe do teste

Não é necessária a alocação de uma grande equipe para a realização do teste. Caso se opte por realizar o registro manual das impressões dos usuários, basta a presença de um facilitador e um ou dois observadores. O primeiro é responsável por explicar a dinâmica e conduzir a entrevista final de avaliação da satisfação da ferramenta. Os dois outros colaboram anotando as observações e reações do usuário ao longo do processo.

É importante que o facilitador esteja bastante familiarizado com a dinâmica do teste, podendo aplicá-lo com autoridade e perícia. Recomenda-se também que seja eloqüente e consiga passar instruções com clareza e tirar dúvidas. Já os observadores precisam ser meticulosos e atenciosos. Para a realização do teste de usabilidade em laboratório, é necessária a existência de outros papéis com competências específicas, conforme descrito a seguir:

 

Fonte: Adaptado de Test Plan - Testing Usability Issues in Motive Communication Installation Documents

Conforme dito anteriormente, o uso de recursos de gravação pode render um levantamento mais detalhado de dados, mas o registro simples do teste já se mostra bastante satisfatório.

Dinâmica do teste

O teste deve iniciar com uma rápida apresentação do facilitador. Ele explica a dinâmica da avaliação, entrega o roteiro com as atividades a serem cumpridas e tira toda e qualquer dúvida.

Depois disso, o usuário é convidado a cumprir o roteiro. A partir desse momento, a equipe aciona as ferramentas de monitoração (se forem utilizados recursos dessa natureza) ou começa a tomar notas. Podem ser registradas, não apenas as observações feitas verbalmente pelo participante, mas também as reações e as dificuldades que não são explicitadas. Geralmente elas dão boas dicas sobre a verdadeira reação do usuário ao sistema. Uma vez concluída a navegação, o facilitador faz então a avaliação de grau de satisfação com o usuário, seja por meio do preenchimento de um questionário, seja por meio de uma entrevista. As perguntas (tanto escritas quanto faladas) devem ser feitas de forma objetiva e clara.

4ª Dimensão: Avaliação e report

Após a coleta dos dados dos testes de usabilidade, é necessário analisá-los e documentá-los. Antes, porém, deve-se estabelecer medidas de avaliação. Elas servirão de base na avaliação dos resultados obtidos, possibilitando que os avaliadores expliquem os fenômenos ocorridos durante o teste e façam inferências sobre a qualidade do portal ou sistema para os usuários. A realização desse processo é bastante importante, já que um mesmo problema pode ser gerado por diversos fatores. Por exemplo, a demora na execução de uma tarefa pode significar desde problemas de localização do menu e elaboração dos termos até falhas na taxonomia.

Uma vez levantados os problemas, um plano de ação deve ser proposto. Até porque, o objetivo final da análise dos resultados dos testes de usabilidade é oferecer subsídios para a tomada de decisão e motivar alterações e melhorias no sistema. Os itens observados devem ser priorizados e um roadmap de implementação deve ser definido, tanto para curto quanto para médio e longo prazo.

Conclusão

Elaborar um plano de testes consistente é o primeiro passo para assegurar a qualidade dos resultados finais do teste. Ao detalhar e documentar de forma clara todo o processo, o plano dá aos responsáveis por conduzir o teste todos os elementos necessários para que o façam de forma consistente. Afinal, é com base no conjunto de resultados obtidos que será possível avaliar o grau de maturidade do portal, dando condições de melhorar o produto final e garantir que ele cumpra sua missão e seus objetivos, tanto a curto quanto a médio-longo prazo.

(Grácia Anacleto e Paulo Floriano).